Nauja madinga „paslaptingo pirkėjo“(arba „paslaptingo pirkėjo“) profesija įgauna pagreitį ir tampa vis paklausesnė Rusijos vartotojų rinkoje. Beveik kiekviena didelė kompanija pasaulyje turi savo „slaptuosius agentus“, agentūros, siūlančios profesionalių „slaptų pirkėjų“paslaugas, jau seniai sėkmingai veikia Rusijoje. Kas yra ši profesija ir kodėl reikia mokėti pinigus už apsipirkimą? Kodėl paprastiems slaptiems vartotojams naudinga žinoti „paslaptingų pirkėjų“gudrybes?
Paslaptingas pirkėjas iš esmės yra visiškai paprastas pirkėjas, tačiau tuo pat metu slaptas agentas, kurį pati institucija pasamdė paslaugų kokybei ir savo darbuotojams patikrinti. Darbo esmė yra tokia: lankantis prekybos skyriuje, banke, restorane, viešbutyje, automobilių prekyboje, prisidengiant paprastu pirkėju pagal iš anksto sutartą schemą.
Paslaptingasis pirkėjas atlieka tam tikrą tyrimą pardavėjui, kasininkui ar padavėjui ir įvertina visą mažmeninės prekybos vietą kaip visumą. Priešingai nei atrodo pirmasis įspūdis, paslaptingasis pirkėjas ne visada apsiperka ir beveik niekada nieko neperka. Pirma, to nenumato tikrinimo scenarijus, antra, beveik visada paprasčiausiai reikia įvertinti pardavėjo reakciją į atsisakymą pirkti.
Trumpai tariant, paslaptingas pirkėjas yra paslaugų kokybės auditorius. Moksliškai paslaptingas pirkėjas yra tam tikras rinkodaros tyrimas, siekiant patikrinti klientų aptarnavimo procesą, įtraukiant profesionaliai apmokytus žmones, kurie atlieka patikrinimus potencialių ar tikrų klientų vardu, išsamiai pranešdami apie patikrinimų rezultatus. Paslaptingas pirkimas yra paklausus visur, kur yra paslaugų.
Yra ir slaptų telefonų pirkėjų. Darbo esmė ta pati: patikrinkite darbuotojų mandagumą, kompetenciją, laukimo laiką ant laido, pateiktos informacijos išsamumą. Tačiau darbas telefonu yra retas ir kukliau apmokamas.
Lauke, norint aplankyti vieną, reikia 15–30 minučių. Anketos pildymas trunka nuo 5 minučių iki valandos. Mokėjimo suma paslaptingam pirkėjui dažniausiai priklauso nuo klausimyno sudėtingumo. Be klausimyno, paslaptingi pirkėjai dažniausiai reikalauja pateikti patvirtinimo įrodymą: nuo darbuotojo išvaizdos, vardo ir pareigų aprašymo iki nuskaitytos vizitinės kortelės kopijos, brošiūros, prekybos centro nuotraukų ir net pokalbio garso ir vaizdo įrašymas.
Po patikrinimo duomenys perduodami įmonės vadovams, kurie nusprendžia dėl savo darbuotojų aptarnavimo lygio, atlygio ar bausmės. Todėl tiek nepastebimas studentas, tiek ėsdinantis pensininkas, tiek garbinga dama gali pasirodyti, kad jie yra patys „likimo arbitras“dėl karjeros auginimo ar aptarnaujančio personalo atleidimo.
Taip pat yra įvairių tokio tipo paslaugų kokybės vertinimo pavadinimų: paslaptingasis pirkėjas, paslaptingas pirkėjas, paslaptingas pirkėjas, paslapties pirkėjas, slaptas klientas, slaptas klientas, paslėptas klientas, kontrolinis klientas, anonimas klientas ir kt. Rusijos rinkoje.ir paslaptingasis pirkėjas.
Vaizdas iš vidaus
Pardavėjai, ypač įspėti apie galimą čekį, dažnai yra tam pasirengę. Tarp tinginių pardavėjų yra nuomonė, kad darbdaviai, duodami darbuotojui saviugdos mokomąją medžiagą, neranda laiko asmeniškai bendrauti su savo pavaldiniais ir skiria pinigų „slaptajam agentui“, tai yra atsitiktiniam asmeniui iš gatvėje, norėdami patikrinti, ar darbuotojai puikiai įvaldė medžiagą. Iš tiesų ne kiekvienam „agentui“(asmeniui iš gatvės) gali būti suteiktas toks išdidus titulas. Net rašytiniame pranešime atsitiktinai priimtas asmuo gali padaryti iki 40 klaidų, nes nesupranta patikrinto produkto savybių ir savybių. O žodžiu kalbėdamas „agentas iš gatvės“visiškai nesujungia trijų žodžių ir aiškiai neišreiškia savo prašymų pardavėjui. Taigi ant vadovo stalo patenka pranešimai apie paslaptingą pirkėją su elementariomis gramatinėmis klaidomis. Tačiau vadovybė atsižvelgia ir į tokias ataskaitas - juk už jas buvo duota pinigų.
Ir tai taip pat turi savo privalumų: pirma, darbuotojai pradeda uoliai mokytis prekių savybių ir asortimento, antra, apsilankę pas slaptus pirkėjus, galite sumažinti aplaidžių pardavėjų atlyginimą. Ir jei pardavėjas vis tiek yra „laimingas“, tada bendraudamas su pirkėju jis galės atpažinti savyje „slaptą agentą“ir dirbti 100%, arba jis paprasčiausiai aptarnaus absoliučiai bet kurį pirkėją aukščiausiu lygiu.
Pačių paslaptingų pirkėjų požiūris ir slapta patirtis taip pat palieka savo pėdsaką. Budint iš esmės slapti pirkėjai nepriima skleisti dėmesio, net jei reikia eiti su draugu užsiregistruoti į kavinę, nes nepatyręs draugas gali lengvai išduoti čekį nepatogiu žvilgsniu ar akivaizdus išsišiepimas.
Paprastai agento profilis yra gana platus. Dideli prekybos tinklai, bankai, degalinės, restoranai, viešbučiai ir net oro linijos gali pasinaudoti jos paslaugomis.
Atmintyje paslaptingam pirkėjui patariama naudoti diktofoną, niekuo nesiskirti nuo paprastų pirkėjų, būti vidutiniškai smalsiam ir vidutiniškai abejingam, būti dėmesingam smulkmenoms, jokiu būdu neišduoti savo „inkognito“, net jei užduodamas tiesioginis klausimas.. Kritiškiausia tokio pirkėjo klaida yra melas dėl neva tobulo apsilankymo, kuris galų gale visada bus atskleistas palyginus faktus. Apskritai turėtumėte būti išskirtinai profesionalus „užduočių šnipas“.
Šiandien „Mystery Shopping“yra išvystyta pramonė, turinti platų klientų ratą, kurioje dirba šimtai tūkstančių žmonių.
Atmintinė paprastam vartotojui
Naudinga žinoti apie „Mystery Shopper“technologiją tiek paprastiems pirkėjams, tiek vartotojams. Kam? Taigi, kad pardavėjai, kurie vertina savo reputaciją, traktuotų juos ne kaip „piniginę“, o kaip norimą vartotoją. Kadangi pardavėjai bijo čekių, jie bandys tarnauti taip, kad gautų aukščiausią balą. Tai kodėl gi nepasinaudojus tuo?
Taigi, kiekvienas gali išbandyti paslaptingo pirkėjo vaidmenį, nes būtent iš šių klaidų patyrę pardavėjai spėja, kad jų akivaizdoje yra tikras tikrinantis „šnipas“. Ir vis dėlto šie triukai veikia tik parduotuvėse ir tinkluose, kur laikas nuo laiko atliekami tikri patikrinimai.
Eidami į skyrių, būtinai pirmiausia garsiai pasveikinkite pardavėją.
Atsargiai ir vogčiomis žiūrėkite į pardavėjo ženklelį, tarsi bandytumėte prisiminti jo vardą ir pareigas.
Užduokite daugiau klausimų nei paprastai, net jei nieko apie tai nežinote.
Pabandykite būti vedamas pokalbyje, suteikdamas teisę siūlyti pardavėjui.
Kartkartėmis kiškite ranką į kišenę, tarsi tikrintumėte veikiantį diktofoną.
Galite netyčia gauti fotoaparatą.
Būtinai apsižvalgykite skyriuje, tarsi bandytumėte prisiminti situaciją.
Pažvelkite į savo laikrodį, tarsi stebėtumėte reguliuojamą apsilankymo parduotuvėje laiką (pagal kai kurių parduotuvių ar kavinių scenarijų pardavėjas turėtų griežtai susisiekti su pirkėju 5 minutę, o prekės pristatymas turėtų būti bent, pavyzdžiui, 7 minutes).
Paskutinę akimirką atsisakykite pirkimo. Jei jums vis dar to reikia, atlikite tai po šiek tiek laiko.
Kartkartėmis užsirašinėkite užrašus.
Į klausimą "Ar jūs esate inspektorius?" teigiamai linkteli galva.
Tikrosios „paslaptingos pirkėjos“griežtai draudžia visas šias klaidas, nes jos išduoda savo vizito tikslą ir nuvertina visą patikrinimo įsipareigojimą. Tačiau paprasti vartotojai, tikėdamiesi padoraus aptarnavimo, gali „vaidinti šnipus“. Be to, tai kokybiškai pagerins aptarnavimo lygį Rusijos parduotuvėse!
Kiek uždirba paslaptingas pirkėjas?
Vidutinė parduotuvės patikrinimo kaina yra nuo 300 iki 500 rublių už apsilankymą.
Bendras patikrinimas su būtinybe įsigyti nedidelį pirkinį yra nuo 200 iki 500 rublių (kuris kartais kompensuojamas).
Restorano tikrinimas dažniausiai yra nemokamas, vakarienei išleistus pinigus kompensuoja klientai, paprastai 600–1000 rublių.
Banko čekis - nuo 400 ir daugiau, atsižvelgiant į užduoties sudėtingumą.
Patikrinti autoservisą ar automobilių atstovybę - nuo 500 ir daugiau, pridėjus išlaidas už automobilio diagnostiką.
Paslaptingo pirkėjo skambutis - nuo 200 iki 700 rublių.
Tikrinant viešbutį (retai užsisako ir tik patyręs TP) - nuo 1000 iki 7000 rublių plius mokėjimas už apgyvendinimą.
Norėdami patikrinti elitinę kosmetikos, parfumerijos ar drabužių parduotuvę, galite atsiskaityti dovanų kuponais iš šios parduotuvės.
