Kiekviena įmonė gali turėti savo bendravimo telefonu standartus. Tačiau, skirtingi individualiais, dažniausiai nereikšmingais niuansais, jie apskritai sutampa su visuotinai pripažintomis verslo etiketo normomis. Telefono ir bet kokių verslo derybų esmė yra nuostata, kad jūs jas vedate ne savo, o bendrovės vardu.
Tai būtina
etikos normų ir įmonių standartų išmanymas
Nurodymai
1 žingsnis
Kai kuriose įmonėse atsakoma į gaunamus skambučius įprasta prisistatyti vardu. Paprastai tai taikoma skambučių centrų, palaikymo tarnybų ir kitų paslaugų struktūrų darbuotojams. Tačiau dažniausiai pakanka paminėti įmonės ar padalinio pavadinimą.
Į klientą orientuotų įmonių verslo standartas dažnai nustato privalomus klausimus: „Kaip aš galiu jums padėti?“, „Kaip aš galiu būti naudingas?“ir panašiai. Vėlgi, tai visų pirma taikoma aptarnavimo skyriams.
2 žingsnis
Jei skambinate klientui, turite prisistatyti. Būtina išsakyti įmonės pavadinimą, likusį identifikatorių rinkinį (vardas ir pavardė, pareigos ir kiti, pavyzdžiui, operatoriaus numeris) - atsižvelgiant į įmonės nurodymus arba savo nuožiūra.
3 žingsnis
Kai skambinsite iš jūsų, paklauskite, ar klientui patogu kalbėtis. Jei ne, susitarkite paskambinti patogesniu laiku.
Trumpai, aiškiai išdėstykite klausimo esmę, užduokite galimus klausimus, išsakykite savo pasiūlymus. Atidžiai klausykite atsakymų.
Pokalbio pabaigoje atsiprašykite, jei jūsų pasiūlymas nepasiteisino klientui. Susitarkite dėl sąveikos su teigiama įvykių raida. Kad ir kaip būtų, dėkokite kitam žmogui už sugaištą laiką.
4 žingsnis
Jei atsakote į kliento skambutį, atidžiai klausykite, ko jie nori. Išspręskite problemą patys, jei tai priklauso jūsų kompetencijai, arba peradresuokite ją pagal savo priklausomybę.
5 žingsnis
Jei klientas yra nemandagus, įžeidžiantis, grasinantis, tai nėra priežastis atsakyti jam natūra. Savo elgesiu jis blogina save, o ne jums. Tačiau įmonė visada gali jį panaudoti prieš jį kilus konfliktui. Jūsų ginklas yra mandagumas ir ramybė. Beje, tai taikoma ne tik verslo deryboms.
