Darbas su žmonėmis reikalauja didelės kantrybės ir ištvermės. Klientai yra skirtingi: kažkas ateina su šypsena ir šokolado plytelėmis kaip dovana, o kažkas visada nepatenkintas viskuo, kas vyksta. Darbuotojo užduotis yra rasti požiūrį į visus.
Tarnybos ideologija
Nėra kenksmingų klientų. Auksinė biurų vadovų, pardavimo padėjėjų ir kitų paslaugų darbuotojų taisyklė yra ta, kad klientas yra potencialus pirkėjas, todėl jis visada teisus. Piktas klientas vidutiniškai savo nuomonę dalijasi su 10–12 pažįstamų, tuo tarpu patenkintas - tik 3-4. Pasiekti tokį paslaugų lygį, kuris klientui nesukelia streso ir konfliktų, reiškia didinti klientų skaičių, taigi ir pelną.
Rūpinimasis paslaugų kokybe yra prioritetas kiekvienai įmonei, parduodančiai prekes ir paslaugas gyventojams. Yra 5 kokybiškos paslaugos kriterijai:
- darbuotojų profesionalumas (sugebėjimas užtikrintai atsakyti į bet kurį jų kompetencijos klausimą, mandagumas, pagarba klientui ir kt.)
- minimali rizika klientui (griežtas įmonės visų įsipareigojimų vykdymas, įmonės patikimumas ir kt.)
- avangardas (noras neatsilikti nuo laiko, naujų technologijų naudojimas ir kt.)
- skirtumas (įmonės akcentas)
- prekių ir paslaugų kainos ir kokybės santykis
Laiko, informacijos, ištvermės, darbo priemonių ar žmonių trūkumas negali būti pasiteisinimas žeminant profesionalumo lygį. Daugelis darbuotojų klaidų yra visiškai pašalinamos.
Verslo etiketas bendraujant su klientais
Norėdami išlaikyti įmonės įvaizdį ir įmonės identitetą, darbuotojai, tiesiogiai bendraujantys su klientais, turėtų laikytis šių rekomendacijų:
Dėvėkite švarius ir tvarkingus, atsargių spalvų drabužius, sukurtus griežtu verslo stiliumi (idealiu atveju - specialią uniformą). Makiažas ir kvepalai taip pat neturėtų būti per daug.
Klientui matant, turėkite lentelę ar ženklelį su įmonės pavadinimu, darbuotojo vardu ir pareigų pavadinimu).
Venkite reklamuoti produktus darbo vietoje, kuriuose yra konkuruojančių firmų pavadinimas.
Griežtai draudžiama valgyti maistą darbo vietoje ir kramtyti gumą burnoje (kam malonu žiūrėti į kramtantį žmogų per darbo derybas?).
Darbo valandomis perjunkite asmeninio mobiliojo telefono režimą į tylų / tylų / vibracijos režimą ir venkite ilgų asmeninių pokalbių
Mandagi šypsena yra šaltas ginklas kovojant su nemaloniomis asmenybėmis. Kliento dirginimo priežastys gali būti labai įvairios: ilgas laukimas eilėje, asmeninės problemos ir kt. Darbuotojas neturi teisės šaukti ar susierzinti atsakydamas. Padėtį pablogina tai, kad bendravimas dažnai vyksta rankos atstumu (o vadinamosios patogios zonos visiems žmonėms yra skirtingos: kam nors malonu kalbėti 45 cm atstumu nuo žmogaus, bet kažkam tai yra nepriimtina). Norėdami išlaikyti ramybę, psichologai pataria naudoti „uždaro lango“metodą: įsivaizduokite, kad tarp jūsų ir kliento yra stiklinė pertvara. Lėtai įkvėpkite - iškvėpkite ir paruoškite įsimenamą frazę: „Ar galiu jums kuo nors padėti?“.
Tokios frazės: „Aš suprantu jūsų pasipiktinimą, išsiaiškinkime problemos priežastis ir apsvarstykime jos sprendimo variantus“, - ramiu tonu pasakyta, padės atvėsinti nepatenkinto kliento užsidegimą.
Telefoninių pokalbių su klientais metu darbuotojas yra įpareigotas atsiliepti į skambutį laiku, ne vėliau kaip iki trečiojo signalo. Telefono pokalbio žymėjimo tonas nerekomenduojamas.
Apskritai pokalbis telefonu su klientu turėtų trukti ne ilgiau kaip 10–15 minučių ir griežtai laikytis 4 etapų:
1. Sveikinimai (darbuotojas turi prisistatyti, pavadinti struktūrinį padalinį ir pasisveikinti)
2. Kliento skundo ar klausimo patikslinimas (atidžiai išklausykite klausimą / prašymą / skundą, pabaigoje užduokite paaiškinamųjų klausimų, kad išsiaiškintumėte situaciją - adresas, kliento vardas ir kt.)
3. Patikrinimas, ar darbuotojas teisingai supranta problemą, informuodamas apie galimus sprendimus („Taigi, jūs norite … ar aš jus teisingai supratau?“, „Prašymas bus nukreiptas į …, mes jums paskambinsime per … ir pan.)
4. Pokalbio pabaiga (tokios frazės kaip „Ačiū, kad mus pasirinkote, geros dienos, atsisveikinkite!“)
Jei klausimo esmė nepriklauso darbuotojo kompetencijai, rekomenduojama apie tai pranešti klientui ir persiųsti skambutį kompetentingam specialistui. Jei persiųsti neįmanoma, darbuotojas turi užrašyti kliento vardą, pavardę, susidomėjimo klausimą, telefono numerius (ar el. Pašto adresą), kur galima susisiekti su klientu, ir perduoti visus duomenis į atitinkamą tarnybą. Atsakymas turi būti pateiktas klientui išsamia forma ne vėliau kaip per 3 dienas po skambučio. Klientui turi būti pranešta apie vėlavimą išspręsti problemą.
Kartais susiduriate su klientais, kurie mėgsta kalbėtis. Ir ne tik apie jų džiaugsmus ir bėdas, bet ir apie asmeninį kaimyno gyvenimą laiptinėje, situaciją šalyje ir kt. Tokius pokalbius rekomenduojama mandagiai nuslopinti tokiomis frazėmis kaip: „Jūs esate neįtikėtinas pašnekovas, bet, deja, aš esu ribotas laiko atžvilgiu. Ar aš atsakiau į visus jūsų klausimus? Kokios įmonės paslaugos vis dar domina?"
Mandagumas ir profesionalumas yra svarbiausia, tačiau nepamirškite apie savo saugumą. Jei kokiu nors būdu kliento veiksmai perėjo į fazę, kuri daro žalą įmonės turtui, taip pat kelia grėsmę darbuotojo gyvybei ir sveikatai, būtina pamiršti padorumą ir kviesti saugumą / policiją.
