Bendras konkurencijos lygis prekių ir paslaugų rinkoje auga. Užkariauti klientų pasitikėjimą, organizuoti aiškų ir sistemingą darbą su jais reiškia užtikrinti komercinės įmonės darbo stabilumą.
Nurodymai
1 žingsnis
Kaip patvirtina tyrimai, paslaugų kokybė pirkėjui tampa vis svarbesnė. Esant situacijai, kai produkto ar paslaugos kaina įvairiose firmose yra praktiškai vienodo lygio, klientas yra pasirengęs paaukoti dalį pinigų draugiškam ir profesionaliam aptarnavimui.
2 žingsnis
Norint išlaikyti aukštus paslaugų kokybės standartus, rekomenduojama parengti vidinius įmonės dokumentus, apibūdinančius į klientą orientuotą įmonės produktų pardavimo procesą. Tai gali būti specialios pardavimo kortelės, instrukcijos ar atmintinės, elgesio kodeksai darbuotojams, bendraujantiems su klientais.
3 žingsnis
„Į klientų aptarnavimo kokybės standartus“atsižvelgiama daug. Visų pirma, tai yra kompetencijos sritis, kurias turėtų turėti firmos specialistas, dirbantis su klientais; jo darbo vietos standartas, išvaizda (aprangos kodas); elgesio, bendraujant su įmonės lankytoju, algoritmas darbinio bendravimo metu ir konfliktinėje situacijoje biuro (prekybos zonos) ir kitų pareigybių dizainas ir išvaizda, atsižvelgiant į įmonės specifiką.
4 žingsnis
Norint paskatinti efektyvų individualaus darbuotojo klientų aptarnavimą, naudinga atsižvelgti į jo asmeninio indėlio į visos organizacijos pardavimo plano įgyvendinimą rodiklius. Tokiu atveju kiekvienam produktui (produktui ar paslaugai) gali būti priskiriamas „svoris“, atspindintis jo svarbą įmonės finansiniame stabilume. Išskiriami pagrindiniai pelną gaunantys produktai - „lokomotyvų gaminiai“.
5 žingsnis
Darbuotojų, dirbančių su klientais, motyvacija grindžiama materialinėmis ir nematerialiomis paskatinimais. Atlygis gali būti ir piniginė premija, ir įmonės dovana (namų apyvokos ir kompiuterinė įranga, dovanų kuponai prekėms ir paslaugoms, bilietai į pramoginius renginius ir kt. - išskyrus asmeninius daiktus, drabužius, papuošalus). Nefinansinė motyvacija - viešas darbuotojo sėkmės pripažinimas (pavyzdžiui, suteikiant titulą „Geriausias mėnesio darbuotojas pagal pardavimo rezultatus“).
6 žingsnis
Norint optimizuoti darbo su klientais procesą organizacijose, turinčiose jau sukurtą klientų bazę (pavyzdžiui, didmeninės prekybos įmonėse, spaustuvėse, kanceliarinių prekių prekybos bazėse ir kt.), Šie veiksmai yra produktyvūs: - įvedimas ir išsaugojimas informacija apie klientą pirmo kontakto metu; - visų kliento pirkimų apskaita (siekiant kaupiamųjų nuolaidų); - įvairių sąveikos su klientu kanalų nustatymas ir palaikymas (informavimas apie įmonės naujienas telefonu, internetu, informaciniais lankstinukais ir kt.); - susieti pagrindinio produkto pardavimą konkrečiam klientui su tolesnėmis nuolatinio vadovo konsultacijomis; - ilgalaikio bendradarbiavimo su klientais ekonominio efektyvumo stebėjimas; - visų klientų skundų, pretenzijų, skundų ir pasiūlymų dėl sandorių rinkimas ir sisteminimas bei greitas atsakymas į visus prieštaravimus ir komentarus; - laiku nustatyti naujas klientų segmentų užklausų tendencijas.
