Tikriausiai kiekviena įmonė stengiasi stiprinti savo pozicijas atitinkamų prekių ir paslaugų rinkoje ir ilgam pritraukti vartotojų dėmesį. Tam reikia sukurti klientų lojalumą.
Kas yra klientų lojalumas
Vartotojų lojalumu vadinamas jų perkeltinis teigiamas požiūris į organizacijos veiklą, parduodamas ir pagamintas prekes ar teikiamas paslaugas, personalą, logotipą, prekės ženklą, organizacijos įvaizdį ir kt. Būtent palankus vartotojo požiūris į įmonę ar jos produktus yra jos pardavimo stabilumo pagrindas. Lojalūs vartotojai yra tie, kurie ilgą laiką ir toliau bendradarbiauja su įmone, perka jos produktus ar naudojasi paslaugomis.
Lojalumo pagrindas yra teigiama patirtis, kurią vartotojas gauna pirkdamas ar naudodamas tam tikrą produktą ar paslaugą. Pavyzdžiui, jei vartotojas yra patenkintas konkrečios firmos produktų kokybe, net jei yra pakankamai didelis konkurentų skaičius, jis labai tikėtina, kad vėl naudosis paslaugomis arba įsigys būtent šio prekės ženklo produktą, kuris jam patiko. Poveikis konsoliduojasi, jei pastebėjusi klientų lojalumo šaltinius, įmonė tobulina savo produktus, teikia tokios pat aukštos kokybės paslaugas, priversdama vartotoją ateiti dar ir dar.
Kaip įgyti lojalumą
Šiuo metu, kai rinkoje yra daug panašių prekių, paslaugų, paslaugų vienodomis kainomis, speciali vartotojų lojalumo programa tampa pagrindine konkurencijos priemone. Tai aktualu visoms įmonėms, neatsižvelgiant į jų veiklos sritis ir apimtį. Neturint unikalaus požiūrio į savo produktų ir paslaugų reklamavimą, įdomius ir pelningus pasiūlymus vartotojui, siūlomo produkto paklausa palaipsniui mažės.
Vartotojams ir klientams būdinga ateiti ir išeiti, kai tik jie gauna tai, ko nori. Štai kodėl bet kuri įmonė visų pirma stengiasi išlaikyti klientą, neleisti jam išvykti pas konkurentus. Lojalūs klientai visada yra vertingi finansiškai: jie perka įmonės produktus, pritraukia naujų klientų, reikalauja daug mažiau dėmesio sau, nes jie jau yra susipažinę su įmonės pasiūlymais ir asortimentu, yra atsparūs kainų svyravimams ir nori šiek tiek permokėti, nei pirkti nežinomo gamintojo prekės. Savo ruožtu įmonė už tokį atsidavimą turi apdovanoti individualizuotu dėmesiu ir aukščiausios klasės aptarnavimu, siūlydama dovanas, premijas ir nuolaidas, o kurdama naujas produktų linijas atsižvelgia į pirkėjo interesus ir skonį.
